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ISO20000是IT信息技术服务管理体系。 是第一部针对信息技术服务管理领域的国际标准，

也是一套有关如何采用流程方法有效地提供服务以满足客户业务需求的方法。

ISO20000是IT服务管理（ITSM）领域内第一部国际标准管理体系，由国际组织ISO与IEC联

合发布，它适合于内部IT服务提供商也适用于外部IT服务提供商服务体系，它规定了IT组织在

向内外部客户提供IT服务和支持过程中所需完成的规定工作。主要内容是提供建立、实现、维

护和持续改进服务管理体系的要求。服务管理体系支持服务生命周期的管理,包括规划、设计、

转换、交付和改进服务,以满足协定的要求和为客户、用户、提供服务组织交付价值。

ISO20000是帮助识别和管理IT服务的关键过程，可以实现服务运营的输入（Inputs）和生产

流程（Process）的标准化，并保证业务的连续性。保证提供有效的IT服务满足业务的需求。

信息技术服务是指利用计算机、通信网络等技术对信息进行生产、收集、处理、加工、存储、

运输、检索和利用，并提供信息服务的业务活动。包括软件服务、电路设计及测试服务、信息

系统服务、业务流程管理服务和信息系统增值服务。

ISO20000信息技术服务管理体系标准代表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则的基础。

该标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程。目前，ISO20000已然成为金融机构、

电信、高科技产业等管理运营风险不可或缺的重要管理机制。